صفحة الكاتب : مركز آدم للدفاع عن الحقوق والحريات

حق المواطن في دولة الخدمات
مركز آدم للدفاع عن الحقوق والحريات

جميل عودة

يعتبر موضوع الخدمة العمومية من أهم المواضيع التي تستحوذ على اهتمام صناع القرار والسياسيين والمخططين، بسبب اضطلاع الدولة بمسؤولية توفيرها للمواطنين، وقد تطور هذا الدور بتطور مفهوم الدولة ووظائفها، ابتداء من الدولة الحارسة إلى الدولة المتدخلة إلى دولة الخدمات في العصر الحديث، حيث أصبحت الدول تستمد مشروعيتها من فاعلية وجودة وسرعة توفيرها للخدمات المختلفة وتقديمها للمواطنين.

لذا؛ فإن الكثير من الدول صاغت مواد دستورية وقانونية، ورسمت سياسات، ونظمت إجراءات تلزم سلطاتها التنفيذية بتقديم الخدمات الأساسية التي لا غنى عنها للمواطنين، والتي لا يمكن أن يقوم بها القطاع الخاص بشكل منفرد، كما تلزمها بضمان التوزيع العادل والكفء للخدمات العامة في مختلف أنحاء البلاد، وذلك على وفق مبادئ مثل الشمول؛ والإتاحة؛ والكفاءة؛ والشفافية والمساءلة؛ والاستمرارية؛ والنوعية؛ والسعر المعقول؛ والعدالة؛ وغيرها.

وانطلاقا من ذلك، فإن مؤسسات الدولة عموما تسعى إلى تقديم العديد من الخدمات العامة، سواء من المؤسسات الحكومية إلى الأفراد (مواطنين، وأجانب)، أو من المؤسسات الحكومية إلى قطاع الأعمال (شركات) أو من المؤسسات الحكومية إلى القطاع غير الحكومي (منظمات غير حكومية، نقابات، اتحادات، وجمعيات...الخ) أو من مؤسسة حكومية إلى مؤسسة حكومية أخرى.

وقد تقدم هذه الخدمات مشتركة بين جهتين حكوميتين أو أكثر، وقد تكون غير مشتركة؛ أي تنفرد بها جهة حكومية دون جهة حكومية أخرى، وقد ينحصر تقديم الخدمة العامة في مركز الجهة الحكومية، أو قد يمنح فرع الجهة الحكومية الحق في تقديم الخدمة العامة أو جزء منها، وقد تقدم الخدمة الحكومية من جهة حكومية اتحادية، وقد تقدم من جهة حكومية محلية.

في الواقع، على مستوى الدول والحكومات، المنتخبة منها أو غير المنتخبة، لا يبدو أن هناك اختلافا على تبني مفهوم (دولة الخدمات) أو (حكومة الخدمات) كونه سبب من أهم أسباب وجود مؤسسات الدولة الثلاثة (التشريعية والتنفيذية والقضائية) فتوفير الخدمات للمواطنين واستدامتها هي العمود الفقري لكل هذه المؤسسات. ولكن على مستوى التطبيق ليست كل الدول والحكومات قادرة على تقديم الخدمات لمواطنيها أو للمقيمين على أراضيها، أو أنها تقدم بعض الخدمات وتمتنع عن تقديم البعض الآخر، أو أن خدماتها لا تبلغ مستوى رضا المتعاملين معها ولا تلبي جزء من طموحاتهم وتطلعاتهم، فلا تأمن لهم الكهرباء والماء، والصحة والبيئة النظيفة، والتعليم، والعمل، والطرق والمواصلات والبنى التحتية، لأسباب إدارية ومادية وبشرية وتكنولوجية، وغيرها.

ليس هذا وحسب، بل قد تميز بعض مؤسسات الدولة بين مواطنيها من الناحية العملية في الحصول على الخدمة الحكومية، وإن كانت من الناحية النظرية تساوي فيما بينهم، ففي العديد من البلدان، ومنها العراق، يجد المواطنون أنفسهم لكي يحصلوا على الخدمة الحكومية المطلوبة أن يسلكوا أحد الطرق الآتية:

1- الطريق العادي: وهو أن يراجع المواطن طالب الخدمة، المؤسسة الحكومية المعنية، ويتقيد بالقوانين والأنظمة والتعليمات والتوجيهات والإجراءات المعقدة، فيتعرض للمضايقات الاهانات من لدن موظفي هذه المؤسسات، ولا يحصل على الخدمة المطلوبة إلا في ساعات متأخرة من نهاية الدوام الرسمي، أو يطلب منه المجيء في اليوم الثاني أو الثالث، فلا يحصل إلا الخدمة التي طلبها إلا بشق الأنفس، حتى قيل (إن المواطن العادي عندما يراجع مؤسسة حكومية يترك في باب المؤسسة شيئين هاتفه وكرامته).

2- طريق العلاقات والمعارف: وهو الطريق الذي يسلكه أصحاب المعارف والعلاقات، تحديدا موظفي الدولة الكبار والصغار، على حد سواء، وأقرباءهم وأصدقاءهم، بما فيها موظفو الأجهزة الأمنية والرقابية، فهؤلاء لا يذهبون إلى أي مؤسسة حكومية خدمية إلا بعد التنسيق والاتصال والتواصل مع إدارة هذه المؤسسة أو أحد موظفيها، وتنجز معاملات هؤلاء في أوقات قياسية، استثناء من أي ضوابط وتوجيهات.

3- طريق "الهدية" والرشوة: وهو الطريق الذي يسلكه المواطنون الذين لا يريدون أن يخسروا أوقاتهم وكرامتهم في مؤسسات الدولة، وليس لديهم معارف وعلاقات تمكنهم من انجاز معاملاتهم في الوقت المحدد، أو تكون هناك مشكلة في الوثائق الرسمية المقدمة، لذا يلجئون إلى دفع مبالغ نقدية أو مالية من أجل الحصول على الخدمة الحكومية.

في مثل هذه البلدان، تكمن مشكلة مؤسسات الدولة الخدمية في أنها مشكلة بنيوية، وهي أن المواطن لم يحظ بالاهتمام الحكومي المطلوب، لا على مستوى رسم السياسات العامة للدولة، من حيث تأكيد مفهوم (الدولة خادمة للشعب) ولا على مستوى تعامل إدارة المؤسسة الحكومية مع المواطنين المراجعين، من حيث تثبيت مفهوم (الموظف في خدمة المواطن) وبناء عليه، لا يوجد سبب يدعو إدارة المؤسسة الحكومية الخدمية أن تغيير سياستها في تقديم الخدمة، أو تحسينها، ولا يوجد سبب يدعو الموظف إلى احترام المواطن وتلبية احتياجاته.

لعل الأمر يختلف تماما في بلدان أخرى، مثل دولة الإمارات التي غيرت نظرة الدولة إلى مواطنيها جذريا، فتغيرت نظرة المؤسسة الحكومية الخدمية إلى المواطنين المتلقين للخدمة، فعلى سبيل المثال، رأت قيادة دولة الإمارات أن (الحكومة الناجحة هي التي تذهب للناس ولا تنتظرهم ليأتوا إليها) و(نريد اليوم أن ننقل مراكز الخدمات واستقبال المعاملات الحكومية إلى كل هاتف وجهاز متحرك في يد أي متعامل، وبما يمكنه من تقديم طلبه للحكومة من هاتفه حيثما كان ودون أي انتظار) وعليه، فان الحكومة الإماراتية ركّزت جهودها على توفير خدماتٍ تضاهي أفضل الخدمات العالمية المقدمة في القطاع الخاص، وتوفير تجربة مرضية للمتعاملين لدرجة تضاهي شعور النزول في فندق من فئة الخمس نجوم، وكفاءة التعامل مع بنك رائد. وحثّت على استخدام التكنولوجيا في الخدمات الحكومية.

ليس تغيير نهج التعامل مع المواطنين في المؤسسات الحكومية الخدمية بما يعطي انطباعا إيجابيا عن المؤسسة الحكومية، والموظف الحكومي، والخدمة الحكومية شيئا صعبا إطلاقا، ولكن لا يمكن لأي دولة أو حكومية تحترم مواطنيها أن تغيير طريقة تعامل مؤسساتها مع المتعاملين ما لم تعمل باتجاهين:

الأول: أن تكون لدى الدولة رؤية سياسية واضحة وملزمة تعبر عن مدى احترام الحكومة للمواطنين والمقيمين على أرضيها، وتلزم المؤسسة الحكومية الخدمة أن تقدم خدماتها للمتعاملين على أساس الاحترام والمساواة، وترفض ازدواجية التعامل مع المتعاملين على أسس غير إنسانية وغير قانونية وغير مهنية، وترفض التميز النظري والعملي بين متلقي الخدمة، وتضع العقوبات الصارمة بحق كل موظف يحول دون تنفيذ هذه السياسة العامة.

الثاني: ينبغي أن تملك كل جهة حكومية منظومة مرجعية متكاملة للخدمات العامة التي تقدمها، يعرفها الموظف والمواطن متلقي الخدمة على حد سواء، وذلك من حيث (اسم الخدمة، ووصف الخدمة، وإجراءات تقديم الخدمة، والفئات المستفيدة من الخدمة، وتصنيف الخدمة، وقنوات الخدمة، والمستندات المطلوبة لكل خدمة)، ومن حيث (حجم المعاملات، والوقت المتوقع لإنجاز الخدمة، ومراكز تقديم الخدمة، وطرق الدفع المتاحة للخدمة، وهيكلية الخدمة (رئيسة، فرعية) ومن حيث (الضرائب والرسوم والأجور)، كما إنها مسؤولة عن توفير معلومات الخدمات وتقديمها على جميع القنوات، حسب طبيعة كل الخدمة، لأن وجود منظومة خدمات متكاملة وواضحة للموظفين والمواطنين سيحقق الكثير من الفوائد للدولة والمؤسسة الخدمية، ومنها:

1- إصلاح النظام الإداري للخدمات العامة بهدف زيادة شفافيته وفعاليته عن طريق إنشاء قنوات للمشاركة العامة.

2- تكييف الخدمات العامة مع احتياجات المستخدمين.

3- التوزيع العادل للخدمات والمرافق العامة داخل وبين المدن والمناطق الريفية.

4- التأسيس لثقافة المساءلة والنزاهة والشفافية في الخدمة العامة والإدارة العامة.

  

مركز آدم للدفاع عن الحقوق والحريات
 (للدخول لصفحة الكاتب إضغط هنا)

    طباعة   ||   أخبر صديقك عن الموضوع   ||   إضافة تعليق   ||   التاريخ : 2018/10/11



كتابة تعليق لموضوع : حق المواطن في دولة الخدمات
الإسم * :
بريدك الالكتروني :
نص التعليق * :
 



حمل تطبيق (كتابات في الميزان) من Google Play



حمل تطبيق (بنك الدم الالكتروني) من Google Play

البحث :



أحدث التعليقات كتابة :



  علّق Alaa ، على مَدارجُ السّالكين مِنَ الإيمان الى اليَقين - للكاتب د . اكرم جلال : احسنت النشر دكتور زدنا

 
علّق قيس ، على مخطوط الرازي في الصناعات.  - للكاتب مصطفى الهادي : بارك الله فيك أستاذي العزيز .. لي الشرف بالاستفادة من مكتبتكم العامرة وسأكون ممتنا غاية الامتنان لكم وأكيد أنك لن تقصر. اسمح لي أن أوصيك بهذه المخطوطات لأن مثل هذه النفائس تحتاج إلى اعتناء خاص جدا بالأخص مخطوطة التوراة التي تتربص بها عيون الاسرائيلين كما تربصت بغيرها من نفائس بلادنا وتعلم جيدا أن عددا من الآثار المسلوبة من المتحف العراقي قد آلت إليهم ومؤخرا جاهروا بأنهم يسعون إلى الاستيلاء على مخطوطات عثر عليها في احدى كهوف افغانستان بعد أن استولوا على بعضها ولا أعلم إذا ما كانوا قد حازوها كلها أم لا. أعلم أنكم أحرص مني على هذه الآثار وأنكم لا تحتاجون توصية بهذا الشأن لكن خوفي على مثل هذه النفائس يثير القلق فيّ. هذا حالي وأنا مجرد شخص يسمع عنها من بعيد فكيف بك وأنت تمتلكها .. أعانك الله على حمل هذه الأمانة. بالنسبة لمخطوط الرازي فهذا العمل يبدو غير مألوف لي لكن هناك مخطوط في نفس الموضوع تقريبا موجود في المكتبة الوطنية في طهران فربما يكون متمما لهذا العمل ولو أمكن لي الاطلاع عليه فربما استطيع أن افيدك المزيد عنه .. أنا حاليا مقيم في الأردن ولو يمكننا التواصل فهذا ايميلي الشخصي : qais.qudah@gmail.com

 
علّق زائر ، على إلى دعاة المرجعية العربية العراقية ..مع كل الاحترام - للكاتب محسن الكاظمي : الدال مال النائلي تعني دلالة احسنت بفضح هذه الشرذمة

 
علّق عشتار القاضي ، على المرجعية الدينية والاقلام الخبيثة  - للكاتب فطرس الموسوي : قرأت المقال جيدا اشكرك جدا فهو تضمن حقيقة مهمة جدا الا وهي ان السيد الاعلى يعتبر نجله خادما للعراقيين بل وللامة ويتطلع منه الى المزيد من العمل للانسانية .. وهذا فعلا رأي سماحته .. وانا مع كل من يتطابق مع هذا الفكر والنهج الانساني وان كان يمينه كاذبا كما تدعي حضرتك لكنني على يقين بانه صادق لانه يتفق تماما مع رأي السماحة ولايمكن ان تساوي بين الظلمة والنور كما تطلعت حضرتك في مقالك ولايمكن لنا اسقاط مافي قلوبنا على افكار ورأي المرجع في الاخرين فهو أب للجميع . ودمت

 
علّق زائر ، على فوضى السلاح متى تنتهي ؟ - للكاتب اسعد عبدالله عبدعلي : المرجعية الدينية العليا في النجف دعت ومنذ اول يوم للفتوى المباركة بان يكون السلاح بيد الدولة وعلى كافة المتطوعين الانخراط ضمن تشكيلات الجيش ... اعتقد اخي الكاتب لم تبحث جيدا ف الحلول التي اضفتها ..

 
علّق Alaa ، على الظاهِرَةُ الفِرعَونيّة وَمَنهَجُ الإستِخفاف - للكاتب د . اكرم جلال : شكراً جزيلاً للكاتب ونتمنى المزيد

 
علّق Alaa ، على الظاهِرَةُ الفِرعَونيّة وَمَنهَجُ الإستِخفاف - للكاتب د . اكرم جلال : شكر جزيل للكاتب ونتمى المزيد لينيرنا اكثر في كتابات اكثر شكراً مرة اخرى

 
علّق مصطفى الهادي ، على مخطوط الرازي في الصناعات.  - للكاتب مصطفى الهادي : السلام عليكم اخي العزيز قيس حياكم الله . هذا المخطوط هو ضمن مجموعة مخطوطات توجد عندي مثل ألفية ابن مالك الاصلية ، والتوراة القديمة مكتوبة على البردي ومغلفة برق الغزال والخشب واقفالها من نحاس ، ومخطوطات أخرى نشرتها تباعا على صفحتي في الفيس بوك للتعريف بها . وقد حصلت عليها قبل اكثر من نصف قرن وهي مصانة واحافظ عليها بصورة جيدة . وهي في العراق ، ولكن انا مقيم في اوربا . انت في اي بلد ؟ فإذا كنت قريبا سوف اتصل بكم لتصوير المخطوط إن رغبتم بذلك . تحياتي

 
علّق قيس ، على مخطوط الرازي في الصناعات.  - للكاتب مصطفى الهادي : استاذ مصطفى الهادي .. شكرا جزيلا لك لتعريفنا على هذا المخطوط المهم فقط للتنبيه فاسهام الرازي في مجال الكيمياء يعتبر مساهمة مميزة وقد درس العالم الالماني الجوانب العلمية في كيمياء الرازي في بحث مهم في مطلع القرن العشرين بين فيه ريادته في هذا المجال وللأسف أن هذا الجانب من تراث الرازي لم ينل الباحثين لهذا فأنا أحييك على هذه الإفادة المهمة ولكن لو أمكن أن ترشدنا إلى مكان هذا المخطوط سأكون شاكراً لك لأني أعمل على دراسة عن كيمياء الرازي وبين يدي بعض المخطوطات الجديدة والتي أرجو أن أضيف إليها هذا المخطوط.

 
علّق حكمت العميدي ، على هيئة الحج تعلن تخفيض كلفة الحج للفائزين بقرعة العام الحالي - للكاتب الهيئة العليا للحج والعمرة : الله لا يوفقهم بحق الحسين عليه السلام

 
علّق حسين الأسد ، على سفيرُ إسبانيا في العراق من كربلاء : إنّ للمرجعيّة الدينيّة العُليا دوراً رياديّاً كبيراً في حفظ وحدة العراق وشعبه : حفظ الله مرجعيتنا الرشيدة لحفظ البلد من شرر الأعداء

 
علّق Diana saleem ، على العرض العشوائي  للجرائم على الفضائيات تشجيع على ارتكابها  - للكاتب احمد محمد العبادي : بالفعل اني اسمع حاليا هوايه ناس متعاطفين ويه المراه الي قتلت زوجها واخذت سيلفي ويا. هوايه يكولون خطيه حلوه محد يكول هاي جريمه وبيها قتل ويخلون العالم مشاعرهم تحكم وغيرها من القصص الي يخلون العالم مشاعرهم تدخل بالحكم مو الحكم السماوي عاشت ايذك استاذ لفته رائعه جدا

 
علّق مصطفى الهادي ، على للقران رجاله ... الى الكيالي والطائي - للكاتب سامي جواد كاظم : منصور كيالي ينسب الظلم إلى الله . https://www.kitabat.info/subject.php?id=69447

 
علّق منير حجازي ، على سليم الحسني .. واجهة صفراء لمشروع قذر! - للكاتب نجاح بيعي : عدما يشعر حزب معين بالخطر من جهة أخرى يأمر بعض سوقته ممن لا حياء له بأن يخرج من الحزب فيكون مستقلا وبعد فترة يشن الحزب هجومه على هذه الجهة او تلك متسعينا بالمسوخ التي انسلخت من حزبه تمويها وخداعا ليتسنى لها النقد والجريح والتسقيط من دون توجيه اتهام لحزب او جهة معينة ، وهكذا نرى كثرة الانشقاقات في الحزب الواحد او خروج شخصيات معروفة من حزب معين . كل ذلك للتمويه والخداع . وسليم الحسني او سقيم الحسني نموذج لخداع حزب الدعوة مع الاسف حيث انسلخ بامر منهم لكي يتفرغ لطعن المرجعية التي وقفت بحزم ضد فسادهم . ولكن الاقلام الشريفة والعقول الواعية لا تنطلي عليها امثال هذه التفاهات.

 
علّق نور الهدى ال جبر ، على كتب أحدهم [ حكاية، كأنها من زمن آخر ] : احسنتم و جزاكم الله خير جزاء المحسنين و وفقكم لخدمة المذهب و علمائه ، رائع ما كَتبتم ..

الكتّاب :

صفحة الكاتب : علي علي
صفحة الكاتب :
  علي علي


للإطلاع على كافة الكتّاب إضغط هنا

الملفات :

مقالات مهمة :



 إنسانية الإمام السيستاني

 بعد إحراجهم بكشف عصيانها وخيانتهم للشعب: المرجعية الدينية العليا تـُحرج الحكومة بمخالفة كلام المعصومين.. والعاصفة تقترب!!!

 كلام موجه الى العقلاء من ابناء شعبي ( 1 )

 حقيقة الادعياء .. متمرجعون وسفراء

 قراءة في خطبة المرجعية : هل اقترب أَجلُ الحكومةِ الحالية؟!

 خطر البترية على بعض اتباع المرجعية قراءة في تاثيرات الادعياء على اتباع العلماء

 إلى دعاة المرجعية العربية العراقية ..مع كل الاحترام

 مهزلة بيان الصرخي حول سوريا

 قراءة في خطبة الجمعة ( 4 / رمضان/ 1437هـ الموافق 10/6/2016 )

 المؤسسة الدينية بين الواقع والافتراء : سلسلة مقالات للشيخ محمد مهدي الاصفي ردا على حسن الكشميري وكتابيه (جولة في دهاليز مظلمة) و(محنة الهروب من الواقع)

 الى الحميداوي ( لانتوقع منكم غير الفتنة )

 السيستاني .. رسالة مهدوية عاجلة

 من عطاء المرجعية العليا

 قراءة في فتوى الدفاع المقدس وتحصين فكر الأمة

 فتوى السيد السيستاني بالجهاد الكفائي وصداها في الصحافة العالمية

 ما هو رأي أستاذ فقهاء النجف وقم المشرّفتَين السيد الخوئي بمن غصب الخلافة ؟

كتابات متنوعة :



 النجل الاكبر لاسامة النجيفي يشن هجوما مسلحا على مؤسسة اعلامية بعد كشف فضائحه الجنسية ؟!!  : وكالة انباء النحيل

 صنع في الغرب  : احمد رزاق الطائي

 مجلة ألمانية: الفيفا يقترب من سحب تنظيم مونديال 2022 من قطر

 تسويف قضيتي الموصل وسبايكر؟!  : علاء كرم الله

 المهيطل يا بلاش واحد غيروا ما يلزمناش  : نوار جابر الحجامي

 المالكي وأحجية النفط؟!!  : محمد حسن الساعدي

 الخطاب السياسي  : محمد وحيد حسن الساعدي

 لماذا تركت الدرس بسبب المجاهد الشهيد محمد عبد العزيز؟  : الشيخ جميل مانع البزوني

 حديث الحب: علاقات جامعية مريبة  : اسعد عبدالله عبدعلي

 لماذا نرفض الخصخصة في العراق حالياً؟  : رشيد السراي

 في خامس اجتماع له، المعهد العراقي يناقش التعديلات على التشريعات المنصفة للمرأة

 كلمة اتحاد أدباء العراق التي ألقاها الناطق الإعلامي باسمه الشاعر إبراهيم الخياط في افتتاح الملتقى الثاني لقصيدة النثر في البصرة ـ الخميس 1 آذار 2012

 

 اسئلة وحقائق عن مسيرة كربلاء المليونية  : عدنان الصالحي

 شرطة ميسان : تنفيذ عمليات أمنية والقبض على عدد من المتهمين بينهم متهم بقضايا الإرهاب  : وزارة الداخلية العراقية

أحدث مقالات الكتّاب :





 لنشر مقالاتكم يمكنكم مراسلتنا على info@kitabat.info

تم تأسيس الموقع بتاريخ 1/4/2010 © محمد البغدادي 

 لا تتحمل الإدارة مسؤولية ما ينشر في الموقع من الناحيتين القانونية والأخلاقية.

  Designed , Hosted & Programmed By : King 4 Host . Net